Hoe ga je om met ontevreden klanten?

Hoe ga je om met ontevreden klanten?

We weten allemaal dat het, hoe graag je het ook wilt, vrijwel onmogelijk is om elke klant tevreden te stellen. Het doel is natuurlijk om de perfecte salonervaring te creëren , maar er is altijd een kans dat een klant dit niet zo ervaart . Dan is het jouw taak om dit probleem op te lossen, anders gaat het mogelijk ten koste van je goede imago.

Wist je dat 90% van jouw klanten het je nooit zullen vertellen als niet tevreden zijn met hun kapsel? Ze kiezen er liever voor om ergens anders heen te gaan en nooit meer terug te keren naar jouw salon. Dat is natuurlijk niet de bedoeling! Omgaan met ontevreden klanten is een lastig onderdeel van het vak, daarom hebben wij 5 tips opgesteld die jou gaan helpen om ontevreden klanten te behouden als klant.

Feedback
Feedback is enorm belangrijk, want wat jij niet weet kun je ook niet oplossen. Het is daarom goed om aan je klanten uit te leggen dat hun feedback jou kan helpen om te groeien als stylist en saloneigenaar. Bedankt dus al je klanten wanneer ze je feedback geven, ook als het negatief is. Laat je klanten weten dat ze op elk moment contact met je kunnen opnemen als ze klachten, vragen of feedback hebben.

Luister, communiceer en excuseer
Luister naar je klanten! Als je klanten ergens niet tevreden over zijn is het belangrijk dat jij je excuses aanbiedt. Het maakt niet uit waar ze niet tevreden mee zijn, een excuus wordt altijd gewaardeerd. Leef met de klant mee en zeg bijvoorbeeld: “Het spijt mij echt dat je je zo voelt”. Door je excuses aan te bieden is er een grote kans dat de kalmte terug keert bij de klant, en hij of zij inziet dat je jezelf graag wilt verbeteren.

Los het probleem op
Nadat je je excuses hebt aangeboden is het tijd om te kijken naar een oplossing. Vraag aan je klant wat jij zou kunnen doen om het beter te maken. Natuurlijk biedt je aan om het te herstellen, maar kijk ook naar andere oplossingen. Vraag bijvoorbeeld of ze zich op hun gemak voelen bij de desbetreffende stylist. Als dit niet het geval is zorg er dan voor dat je iemand inschakelt die het werk over zou kunnen nemen. Een andere optie is om je klant iets aan te bieden, zoals een gratis cadeaubon, product of behandeling.

Consult
Een consult inplannen is de belangrijkste stap om ontevreden klanten te voorkomen. Door middel van een consult kun je het haar van de klant onderzoeken en zien of er sprake is van bijvoorbeeld beschadigd haar, oude kleuringen of andere problemen met het haar. Als de klant geen tijd heeft voor een consult, laat de klant dan 10 of 15 minuten voor de geplande afspraak komen voor een mini-consult. Op deze manier kun je alvast een band opbouwen en jezelf en je klant voorbereiden voor de uiteindelijke behandeling.

Het kan tijdens het consult ook blijken dat jij en de klant geen match zijn . Deze persoon wil misschien iets waar jij geen tijd voor hebt , of iets wat jij om een andere reden niet waar kunt maken . Door deze klanten niet te behandelen, loop je misschien​wel geld mis, maar voorkom je ook dat het imago van je salon wordt beschadigd. Het vergt wat zelfkennis, maar uiteindelijk moet je je er ook bij neerleggen dat je niet elke klant kunt helpen.

Je zou daarnaast ook gebruik kunnen maken van een consultatieformulier. Op dat formulier kun je details invullen over de wensen van je klant, de kosten van de behandeling en and ere afspraakdetails. Zowel jij en de klant ondertekenen het formulier en dit creëert een overeenkomst tussen beiden.

Een follow-up
Als saloneigenaar is het laatste wat je wilt, is dat een klant jouw salon ontevreden verlaat. Als dit gebeurt, zorg er dan voor dat je het niet zomaar laat gaan. Bel de klant na een dag of twee om te controleren of ze tevreden zijn met de stappen die jij hebt ondernomen om het probleem op te lossen. Hiermee laat je zien dat het probleem graag wilt oplossen en er vooral voor wil zorgen dat dezelfde situatie niet opnieuw voorkomt.

Wil je meer weten over hoe je klanten de perfecte salonervaring kan geven? Lees hier 8 services die onmisbaar zijn voor deze perfecte salonervaring!

×

The Gallery Salon Studios

× Hoe kan ik je helpen?